Esses dias, foram de grandes inovações para as ouvidorias públicas. O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos e a IN nº 5, que o regulamenta, entraram em vigor; a Portaria Interministerial nº 176 sobre a vedação de exigência de documentos de usuários de serviços públicos foi publicada e, para acompanhar todas essas mudanças, o novo e-Ouv entrou no ar.

Sua cara continua a mesma, mas suas funcionalidades, quanta diferença! 

 Desde segunda-feira (25/06), o novo e-Ouv já funciona de acordo com os novos prazos que o Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos ajustou (30 dias contados do seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa). Dentro desse prazo, a ouvidoria poderá solicitar ao cidadão complementação de informações. Esse pedido interrompe o prazo de trinta dias para a entrega de resposta. Porém, novo prazo começa a contar no sistema, que é o prazo que o usuário terá para complementar sua manifestação (30 dias). A falta de complementação por parte do manifestante acarretará o encerramento e arquivamento automático da resposta.

Além disso, ouvidorias receberão e-mail automático quando a manifestação estiver com o prazo de 30 dias vencido. Em virtude da ausência de resposta conclusiva, a CGU – Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União determinará a emissão de resposta no prazo de até 20 dias no e-mail.

Outra mudança é que o usuário terá a opção de não se identificar somente nas manifestações do tipo denúncia e reclamação. Ao escolher a opção de não se identificar, o sistema emite um aviso automático alertando-o que as manifestações registradas de maneira anônima são consideradas “Comunicações” e não é possível o seu acompanhamento.

O novo e-Ouv trouxe duas supermodernizações.

 A primeira é que a pesquisa de satisfação foi integrada ao e-Ouv. O manifestante receberá a pesquisa de satisfação juntamente com a resposta conclusiva de sua manifestação. A ouvidoria poderá acompanhar as respostas dessas pesquisas de satisfação dentro do próprio sistema. Também poderá exportar em formato excel caso queira trabalhar os dados recebidos.

A segunda e mais ousada mudança é que o novo e-Ouv conta com inteligência artificial que funciona da seguinte maneira:

  • as ouvidorias públicas, ao escreverem suas respostas conclusivas, poderão marcá-las como publicáveis, caso não apresentem nenhum tipo de informação que exija restrição, como por exemplo informações pessoais. Isso significa que essa resposta, ao ser considerada publicável, entrará para um banco de respostas do sistema;
  • o usuário poderá receber uma resposta automática para sua manifestação, caso aquele tipo de demanda já tenha sido tratada anteriormente e tenha recebido uma resposta publicável. O novo e-Ouv emitirá um aviso dizendo que aquele tipo de demanda já recebeu uma resposta anteriormente. Caso o usuário fique satisfeito com a resposta do banco de respostas, aquela manifestação não precisará ser tratada por um servidor de ouvidoria, já que ela recebeu uma resposta automaticamente (disponível em breve);
  • para o servidor de ouvidoria esse banco de respostas também será útil. Caso surja uma demanda que já foi respondida anteriormente e que tenha recebido uma resposta publicável, que entrou no banco de respostas, esse modelo de resposta será apresentado ao servidor para que ele analise se aquela resposta é adequada para seu caso. 

Quanto mais respostas forem marcadas como publicáveis, maior e mais eficiente será a funcionalidade de inteligência artificial, pois maior se tornará o banco de respostas.

O novo e-Ouv foi atualizado tanto para atender às exigências das novas regulamentações, como para atender às expectativas e pedidos das ouvidorias públicas. Essas inovações agora fazem parte do nosso presente para que possamos construir um futuro melhor. ;-)

 

por OGUPublicado: 29/06/2018 15h07
Última modificação: 03/07/2018 15h13